Ist der Kunde König?

Der Kunde ist König?

Wie ist es um die Kundenorientierung österreichischer Unternehmen bestellt? Das wollte der Forschungsstab des IMAS gemeinsam mit Markus Eiselsberg, dem Autor des Fachbuchs „Prozessorientierte Wertschöpfung durch Kundennutzen“ herausfinden. Das Ergebnis: Es gibt noch viel Luft nach oben.

Mehr als 1.000 Österreicher ab 16 Jahren wurden befragt, auf einer Skala von 1 bis 10 vergaben sie im Durchschnitt nur die Note 5,9 bei der Einschätzung, ob der Kunde im Mittelpunkt steht. Nur jeder Vierte vergab die Bestnoten. 26 Prozent assoziieren mit Kundenorientierung die Bereitschaft des Unternehmens oder Verkäufers, auf die Wünsche und Bedürfnisse einzugehen und sich am Kunden zu orientieren, 20 Prozent nannten höfliche, freundliche Umgangsformen und freundliches Personal. „Kundenorientierung ist in der aktuellen Zeit nicht selbstverständlich, Unternehmen müssen sich jeden Tag aufs neue hinterfragen“, sagt Markus Eiselsberg. Warum Kundenorientierung so wichtig ist, zeigt eine Statistik: Im Schnitt erzählen unzufriedene Kunden 9 bis 10 Kontakten von ihren negativen Erlebnissen, zufriedene Kunden nur 3 Kontakten.

Beziehung Verkäufer – Kunde besonders wichtig

Besonders wichtig im Bereich der Kundenorientierung erscheint die Beziehungsebene zwischen Verkäufer und Kunde. Merkmale dabei sind neben der Unfreundlichkeit auch die Inkompetenz und schlechte Beratung. Die Ergebnisse wurden in der Linzer Filiale des XXXLutz in der Göthestraße präsentiert. Thomas Saliger, Marketingleiter und Unternehmenssprecher der XXXLutz Gruppe kann die Ergebnisse bestätigen: „Es hilft nichts, wenn ein Verkäufer kompetent und gleichzeitig unfreundlich ist – der Kunde wird ihn trotzdem nicht positiv in Erinnerung behalten.“ Besonders der Job des Filialleiters sei in der Branche noch viel wichtiger und anspruchsvoller geworden. „Ein guter oder schlechter Filialleiter in einem Möbelhaus kann einen Unterschied von bis zu 10 Prozent des Umsatzes ausmachen“, sagt Salinger. Oft käme es bei der Kundenorientierung auf Kleinigkeiten an – wie etwa das Einhalten von versprochenen Rückrufen.

Für heimische Unternehmen gelte es, sich in Zukunft noch intensiver mit dem Thema auseinanderzusetzen. Denn die Ansprüche steigen ständig. „Onlinehändler wie Amazon setzen neue Benchmarks, an denen man sich orientieren muss, der Reklamationsprozess und die Rückgabe funktioniert dort sehr schnell“, sagt Saliger. Es gelte, ein generelles Bewusstsein dafür zu schaffen, wie wichtig jeder einzelne Kunde sei.

Die wichtigsten Komponenten für Kundenorientierung

Kundennähe

Kann ich meine Kunden physisch und emotional erreichen?

Kundenzufriedenheit

Zu welchem Ergebnis kommt der Kunde, wenn er seine Erwartungen mit dem Produkt oder der Dienstleistung vergleicht?

Kundenbindung

Wie kann es gelingen, dass der Kunde wieder beim Unternehmen kauft, wie kann es gelingen, dass er das Unternehmen weiterempfiehlt?

Paul Eiselsberg (IMAS International), Thomas Saliger, Marketingleiter und Unternehmenssprecher der XXXLutz Gruppe, Markus Eiselsberg, FH St Pölten